מילון מונחים
כל מונח. במשפט אחד.
מה ההבדל בין ליד להזדמנות, למה וואטסאפ סופר 24 שעות, ומה בדיוק עושה סוכן AI. ההגדרה באה ראשונה, ואחריה הסבר קצר ודוגמה מעסק קטן בישראל.
א
- אדם בלולאה · Human-in-the-loop
- אדם בלולאה (human-in-the-loop) הוא עיקרון שבו מערכת AI מציעה פעולה, ואדם מאשר, מתקן או דוחה אותה לפני שהיא מתבצעת.
- אוטומציה · Automation
- אוטומציה היא כלל שמבצע פעולה לבד כשמשהו קורה, למשל "כשליד חדש נכנס, פתח לו כרטיס ושלח לבעלים התראה".
- אחוז המרה · Conversion rate
- אחוז המרה הוא החלק מתוך קבוצה שעבר לשלב הבא, למשל כמה מתוך כל הלידים הפכו ללקוחות משלמים.
- אי-הגעה · No-show
- אי-הגעה (no-show) היא מצב שבו לקוח לא מגיע לתור שנקבע לו, בלי לבטל מראש.
- אפסייל · Upsell
- אפסייל (upsell) הוא הצעה ללקוח לשדרג למוצר או שירות מקיף יותר ממה שהתכוון לקנות, וקרוס-סייל הוא הצעה של מוצר משלים.
ד
- דירוג לידים · Lead scoring
- דירוג לידים הוא שיטה לתת לכל ליד ציון לפי כמה הוא מתאים וכמה הוא דחוף, כדי לדעת במי לטפל קודם.
ה
- הודעה אחרי שיחה שלא נענתה · Missed call text back
- הודעה אחרי שיחה שלא נענתה היא וואטסאפ או SMS שנשלחים למתקשר זמן קצר אחרי שלא ענו לו, ואומרים שראו את השיחה ומתי יחזרו.
- הזדמנות מכירה · Opportunity
- הזדמנות מכירה היא ליד שעבר בדיקה ראשונה ויש לו צורך, תקציב ועניין ממשי, כך שיש עסקה ספציפית שאפשר לסגור.
- החזרת לקוחות · Win-back
- החזרת לקוחות (win-back) היא פנייה מתוכננת ללקוחות שהפסיקו לקנות, או ללידים שלא נסגרו, עם סיבה חדשה לחזור.
- הכנסה חודשית חוזרת · MRR
- הכנסה חודשית חוזרת (MRR) היא סך ההכנסה הצפויה בכל חודש ממנויים, ריטיינרים והסכמים קבועים, בלי הכנסות חד-פעמיות.
- הסכמה לדיוור · Opt-in
- הסכמה לדיוור היא אישור מפורש ומראש של אדם לקבל מהעסק הודעות שיווקיות, כפי שדורש חוק הספאם (סעיף 30א לחוק התקשורת).
- הצעת מחיר · Quote
- הצעת מחיר היא מסמך שמפרט ללקוח מה הוא יקבל, באיזה מחיר, באילו תנאים ועד מתי ההצעה בתוקף, ובדרך כלל מסתיים בחתימה.
ז
- זמן תגובה לליד · Speed to lead
- זמן תגובה לליד (speed to lead) הוא הזמן שעובר מהרגע שליד פונה לעסק ועד שהוא מקבל מענה ראשון אמיתי.
ח
- חלון 24 השעות בוואטסאפ · Customer service window
- חלון 24 השעות הוא פרק הזמן שנפתח כשלקוח שולח הודעה לעסק בפלטפורמת WhatsApp Business, ובמהלכו העסק יכול לענות בהודעות חופשיות. אחריו אפשר ליזום רק תבנית מאושרת.
ל
- ליד · Lead
- ליד הוא אדם או עסק שהביע עניין במה שאתם מוכרים, למשל השאיר פרטים, שלח הודעה או התקשר, ועוד לא הפך ללקוח משלם.
מ
- מזכירה קולית AI · AI receptionist
- מזכירה קולית AI היא מערכת שעונה לשיחות טלפון של העסק בקול, מבינה מה המתקשר צריך, עונה על שאלות מהמידע של העסק, ורושמת או מעבירה את הפרטים.
- מסע לקוח · Customer journey
- מסע לקוח הוא רצף השלבים והמגעים שלקוח עובר עם העסק, מהפעם הראשונה ששמע עליו ועד שהוא חוזר וממליץ.
נ
- נטישה · Churn
- נטישה (churn) היא הפסקת הקשר של לקוחות עם העסק, ושיעור נטישה הוא החלק מהלקוחות הפעילים שעזבו בתקופה מסוימת.
ס
- סוכן AI · AI agent
- סוכן AI הוא תוכנה שמקבלת מטרה, למשל "לענות לכל ליד חדש", ומבצעת בעצמה את הצעדים: קוראת את ההקשר, מחליטה מה לעשות ומנסחת או שולחת, בתוך גבולות שהוגדרו לה.
ע
- ערך חיי לקוח · LTV
- ערך חיי לקוח (LTV) הוא סך ההכנסה שלקוח ממוצע מכניס לעסק לאורך כל התקופה שהוא נשאר לקוח.
פ
צ
- ציון בריאות לקוח · Health score
- ציון בריאות לקוח הוא ציון שמסכם עד כמה הקשר עם לקוח יציב, לפי הקצב שלו, הרכישות, השירות והתגובה שלו להודעות.
ק
- קרדיט AI · AI credits
- קרדיט AI הוא יחידת שימוש שבה מערכות רבות מודדות ומתמחרות עבודה של בינה מלאכותית, כמו ניסוח הודעה, סיכום שיחה או יצירת תמונה.
ש
- שימור לקוחות · Retention
- שימור לקוחות הוא כל מה שעסק עושה כדי שלקוחות קיימים ימשיכו לקנות, לחזור ולהישאר, ושיעור שימור הוא החלק מהם שנשאר לאורך זמן.
ת
- תבנית וואטסאפ מאושרת · Message template
- תבנית וואטסאפ מאושרת היא נוסח הודעה קבוע, עם מקומות למשתנים כמו שם ותאריך, ש-Meta אישרה מראש, ושמאפשר לעסק ליזום הודעה מחוץ לחלון 24 השעות.
A–Z
- CES · Customer Effort Score
- CES הוא מדד שבודק כמה מאמץ לקוח היה צריך להשקיע כדי לקבל שירות או לפתור בעיה, בדרך כלל בשאלה "כמה קל היה לטפל בבקשה שלך?".
- Coexistence בוואטסאפ · Coexistence
- Coexistence בוואטסאפ הוא מצב שבו אותו מספר עסקי עובד גם באפליקציית WhatsApp Business בטלפון וגם מחובר למערכת דרך הפלטפורמה של Meta, במקביל.
- CRM · ניהול קשרי לקוחות
- CRM (ניהול קשרי לקוחות) היא מערכת שמרכזת במקום אחד את כל מה שהעסק יודע על כל ליד ולקוח: מי הוא, מה דובר איתו, באיזה שלב הוא נמצא ומה הצעד הבא.
- CSAT · שביעות רצון לקוחות
- CSAT הוא מדד שביעות רצון שנמדד בשאלה אחת מיד אחרי שירות, בדרך כלל "עד כמה היית מרוצה?" בסולם של 1 עד 5.
- IVR · תפריט קולי
- IVR הוא תפריט טלפוני מוקלט שמנתב מתקשרים לפי מקשים או מילים פשוטות, למשל "לתורים הקישו 1, לשירות הקישו 2".
- NPS · Net Promoter Score
- NPS הוא מדד נאמנות שנמדד בשאלה "עד כמה סביר שתמליצו עלינו לחבר?" בסולם 0–10, ומחושב כאחוז הממליצים פחות אחוז המלעיזים.
- SLA · הסכם רמת שירות
- SLA (הסכם רמת שירות) הוא התחייבות לזמן מענה או טיפול, למשל "כל פנייה נענית בתוך 15 דקות בשעות הפעילות".
- WhatsApp Business API · WhatsApp Business Platform
- WhatsApp Business API (פלטפורמת WhatsApp Business) היא הדרך הרשמית של Meta לחבר מספר וואטסאפ עסקי למערכות, כמו CRM, כדי לשלוח ולקבל הודעות מתוכן.
רוצים יותר ממשפט אחד? המדריכים מסבירים איך עושים את זה בפועל, עם צ׳ק-ליסטים ותבניות להעתקה.
למדריכיםמהמונחים לעבודה עצמה.
RAY עונה ללידים, עוקב אחרי הצעות ושומר על לקוחות, בעברית, וכל מה שיוצא ללקוח מחכה לאישור שלכם.
מעדיפים לשאול קודם? כתבו ל-RAY בוואטסאפ