בקצרה
בחברות גדולות SLA הוא חוזה בין ספק ללקוח. בעסק קטן הוא בעיקר יעד פנימי שכתוב ומדוד: כמה זמן מותר לליד לחכות למענה, ותוך כמה זמן תקלה של לקוח צריכה להיסגר.
הערך של SLA הוא שהוא הופך את "נענה מהר" למספר שאפשר לבדוק. בלי מספר, "מהר" משתנה לפי כמה עמוס היום.
דוגמה מעסק קטן
חברת מיזוג אוויר קובעת: קריאת שירות נענית בתוך שעה, טכנאי מגיע בתוך 48 שעות בקיץ. כל קריאה שעוברת את הזמן מסומנת באדום.
ב-RAY
ב-RAY CLIENTS תיבת הפניות מציגה זמני טיפול לכל פנייה.