בקצרה
הרעיון: לקוחות לא תמיד זוכרים שירות מצוין, אבל הם זוכרים היטב כשהיה קשה. חמש העברות בין נציגים, טופס ארוך או "תשלחו את זה שוב במייל" משאירים טעם רע גם אם בסוף הבעיה נפתרה.
CES טוב במיוחד לבדיקת תהליכים: קביעת תור, ביטול, החלפה, פנייה לשירות. אם המאמץ גבוה, משנים את התהליך ולא רק את הנציג.
דוגמה מעסק קטן
חנות אונליין לבגדים מגלה ש-CES נמוך בהחזרות, כי צריך להתקשר כדי לקבל אישור. היא עוברת להחזרה דרך הודעת וואטסאפ אחת.