התשובה הקצרה
כשמפספסים שיחה, יש בערך רבע שעה לפני שהמתקשר ממשיך לעסק הבא. הפלייבוק פשוט: בתוך שתי דקות יוצאת הודעת וואטסאפ או SMS שאומרת שראיתם ומתי תחזרו. בתוך 15 דקות בשעות הפעילות חוזרים בטלפון. כל שיחה כזאת נרשמת כליד עם צעד הבא, ובסוף היום בודקים שאף אחת לא נשארה פתוחה. מחוץ לשעות, משיבון עם נוסח ברור והודעה בבוקר עושים את אותה עבודה.
מה קורה למתקשר שלא ענו לו
מי שמתקשר לעסק קטן בדרך כלל צריך משהו עכשיו: תור, הצעת מחיר, תיקון או תשובה לשאלה שהוא לא רוצה להקליד. כשאין מענה, יש לו שלוש אפשרויות: להשאיר הודעה, לחכות שיחזרו אליו או להתקשר למספר הבא ברשימה. הנתונים מראים שהאפשרות השלישית נפוצה יותר ממה שנוח לחשוב.
בערך 1 מכל 5 מתקשרים שלא נענו (21%) מתקשר מיד למתחרה, ורק 42% משאירים הודעה.
בניתוח של כ-70 מיליון שיחות לעסקים, 44% מהשיחות לא הגיעו לאדם.
בישראל ההרגל להשאיר הודעה קולית חלש עוד יותר. רוב האנשים פשוט מנתקים ושולחים וואטסאפ, או לא שולחים כלום. לכן שיחה שלא נענתה היא לא "הוא יתקשר שוב". זה ליד שנמצא עכשיו בתהליך החלטה, ואתם לא בחדר.
קודם כול: כמה שיחות אתם באמת מפספסים
רוב בעלי העסקים מעריכים שהם מפספסים "פה ושם". מדידה של שבועיים כמעט תמיד מפתיעה. ככה עושים אותה:
- פתחו את יומן השיחות בנייד, או בממשק של ספק הטלפוניה אם יש לכם מרכזייה, ובחרו את 14 הימים האחרונים.
- ספרו את השיחות הנכנסות ואת אלה שלא נענו. ספרו מספרים ייחודיים, לא ניסיונות: מי שהתקשר שלוש פעמים הוא מתקשר אחד.
- סמנו ליד כל שיחה שלא נענתה אם חזרתם אליה, ותוך כמה זמן.
- חלקו לשלוש קבוצות: בשעות הפעילות, בזמן שהייתם עם לקוח, ומחוץ לשעות.
המספר שאתם מחפשים הוא שיחות שלא נענו ולא חזרתם אליהן באותו יום. זה הכסף שהלך. אם בא לכם לתרגם אותו לשקלים, מחשבון הלידים האבודים עושה את זה עם הנחות זהירות שאפשר לשנות.
ארבע סיבות ששיחות לא נענות, ומה עושים עם כל אחת
| הסיבה | איך מזהים אותה ביומן | מה עושים |
|---|---|---|
| אתם עם לקוח | פספוסים בשעות הפעילות, בקבוצות | הודעה אוטומטית אחרי שיחה שלא נענתה, וחזרה בחלון הבא |
| מחוץ לשעות | פספוסים בערב, בשישי ובמוצאי שבת | משיבון עם נוסח ברור, הודעה, וחזרה עד 9:30 בבוקר |
| הקו תפוס | שני מתקשרים באותה דקה | העברה לטלפון שני או מענה קולי, במקום צליל תפוס |
| אין אחריות ברורה | שיחות שכולם ראו ואף אחד לא החזיר | אדם אחד אחראי על תור החזרות בכל יום |
הסיבה הרביעית היא הכי יקרה, כי היא לא נראית. בעסק עם שניים-שלושה אנשים, כל אחד מניח שהשני חזר. החלטה פשוטה, "מי שבתורנות היום אחראי על כל שיחה שלא נענתה", פותרת את זה.
הפלייבוק: ארבעה צעדים ב-15 דקות
צעד 1, בתוך 2 דקות: הודעה
הודעת וואטסאפ קצרה (או SMS, אם המספר לא בוואטסאפ) שאומרת שראיתם את השיחה ומציעה שתי דרכים להמשיך: לכתוב כאן מה צריך, או לחכות לשיחה חוזרת. ההודעה הזאת לבד מחזירה חלק מהמתקשרים לשיחה, כי היא נותנת להם דרך לפנות בלי לחכות.
צעד 2, בתוך 15 דקות: שיחה חוזרת
בשעות הפעילות חוזרים בטלפון בחלון הפנוי הראשון. פותחים בשם ובהקשר: "היי, כאן יעל מהקליניקה, ראיתי שהתקשרת לפני עשר דקות". אם לא עונים, משאירים הודעה כתובה ולא קולית.
צעד 3, מיד: רישום כליד
כל מספר לא מוכר שהתקשר הוא ליד עד שהוכח אחרת. רושמים אותו במקום אחד, עם המקור ("טלפון"), השעה ומה הוא צריך, אם ידוע. בלי הרישום הזה, אין פולואפ ואין מדידה.
צעד 4, בסוף היום: סגירת התור
לפני שסוגרים את היום עוברים על רשימת השיחות שלא נענו. כל אחת צריכה להיות באחד משלושה מצבים: דיברנו, קבענו זמן, או שלחנו הודעה ומחכים לתשובה. שיחה בלי מצב היא שיחה שהלכה לאיבוד.
תבניות להעתקה
היי, כאן {העסק}. ראינו שהתקשרת לפני רגע ולא הספקנו לענות, אנחנו עם לקוח. נחזור אליך עד {שעה}. אם נוח יותר, אפשר לכתוב כאן במה מדובר ונענה בהודעה.
היי, כאן {העסק}. ראינו שהתקשרת. אנחנו זמינים {ימים ושעות}, ונחזור אליך מחר עד {שעה}. רוצה לקבוע תור כבר עכשיו? כתוב/כתבי כאן איזה יום נוח לך.
היי, ניסינו לחזור אליך עכשיו מ-{העסק}. נשמח לעזור עם מה שהתקשרת לגביו. אפשר לכתוב כאן, או לבחור זמן לשיחה: {יום} ב-{שעה} או {יום} ב-{שעה}.
היי {שם}, ראיתי שהתקשרת. אני באמצע טיפול ואחזור אליך עד {שעה}. אם זה לגבי התור ב-{תאריך}, אפשר לכתוב לי כאן.
הגעתם ל-{העסק}. אנחנו זמינים {ימים ושעות}. אם השארתם שיחה, תקבלו מאיתנו הודעת וואטסאפ בדקות הקרובות, ונחזור אליכם {מתי}. לקביעת תור אפשר גם לכתוב לנו בוואטסאפ למספר הזה.
מי עונה כשאתם לא יכולים
כשמספר השיחות שלא נענו עובר כמה בשבוע, כדאי לחשוב על מענה ולא רק על חזרה. יש ארבע אפשרויות, מהזולה ליקרה:
- העברה לנייד נוסף של בן משפחה או עובד, בשעות מסוימות. זול, אבל תלוי באדם אחד.
- [IVR](/glossary/ivr) פשוט ("לתורים הקישו 1"). מסדר שיחות בעסק עם כמה מחלקות, אבל בעסק קטן הוא בעיקר מוסיף שלב לפני שמגיעים לאף אחד.
- מזכירה אנושית או מוקד חיצוני. אנושי וגמיש, אבל עולה לפי שעה או לפי שיחה, ובדרך כלל לא זמין בלילה.
- [מזכירה קולית](/glossary/ai-voice-receptionist) מבוססת AI. עונה בעברית בכל שעה, אוספת את הפרטים, עונה על שאלות מהמידע של העסק ומעבירה סיכום. מתאימה במיוחד לשיחות החוזרות: שעות, מחיר, זמינות, קביעת תור.
בכל אחת מהאפשרויות, שני כללים לא משתנים: המתקשר צריך לדעת עם מי הוא מדבר (גם מענה אוטומטי מציג את עצמו ככזה), ומי שמבקש בן אדם מקבל דרך להגיע אליו.
מה מודדים
- שיעור שיחות שלא נענו מכלל השיחות הנכנסות, לפי מספרים ייחודיים.
- זמן חזרה חציוני בשעות הפעילות.
- אחוז שיחות שלא נענו שהפכו לשיחה: דיברתם, או שהמתקשר ענה בכתב.
- לידים מהטלפון שהגיעו לצעד הבא: תור, הצעה או פגישה.
מקורות
הנתונים מגיעים ממחקרים וסקרים מחו"ל ומספקים מסחריים, ומוצגים ככיוון ולא כהבטחה. מדדו אצלכם.
איפה RAY נכנס לתמונה
הפלייבוק הזה עובד גם עם נייד ופתקים. RAY PHONE בנוי בדיוק בשבילו, כדי שלא תצטרכו לזכור לבצע אותו:
- מזכירה קולית בעברית שעונה 24/7, מציגה את עצמה כמענה אוטומטי ומעבירה אליכם מי שמבקש אדם
- שיחה שלא נענתה מקבלת וואטסאפ בתוך דקה ונרשמת כליד, ויש תור חזרות של מי שעוד לא קיבל טלפון
- יומן שיחות עם תמלול וסיכום, ומספר טלפון לעסק כלול